取立とは？/ アイフル
[ 302] On Off and Beyond: 債権取立屋と戦う - matter of principle
[引用サイト] http://www.chikawatanabe.com/blog/2005/07/_matter_of_prin.html
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アメリカの日常生活はワイルド。野生動物が、寝ていても気配だけで起きられるように、普通に生活する時も、常に注意を払わないといかん。警察からの通知すら間違っているという話や、州の裁判所からの通知で、カリフォルニアのつづりが間違っていた話も以前書いた。ま、後者は単なるお笑いですけど。 さて、というわけで、ワイルドな日常生活の一環として、最近私はとある債権取立て屋さんと戦っています。写真は、その取立状であります。 保険の期限が過ぎたので、更新せずに放っておいたら、保険屋側が勝手に更新、「保険料未納」と称して取立屋が催促に来た、という次第。 たいした額ではないので、一瞬その場で、クレジットカードで払いかけたのだが、「むむ、ちょっと待て、勝手に更新して、勝手に請求するなんていうことが許されていいのだろうか。」と思いとどまり、「確認してから電話します」とその場は切った。 そして、保険屋に電話。まずここで一苦労。いくつかの番号に電話するが、どれも、同じ自動音声回答システムに回されて人間にたどり着かない。ま、あれこれあって、やっと人間にたどり着くが、これが、とんでもない威圧的なねーちゃんである。私が淡々と事情を説明しているのに、居丈高に「キャンセルを書面で申し出ない限り、自動更新と決まっている!!」と声高。っていうか超大きな声で話すので、耳痛い。受話器を数センチ耳から離して話す。 基本的に、私はこの手の人にはなるべく丁寧に接することにしている。私だって、朝５時起きしてホカ弁屋で働いたこともあるし、マクドナルドでポテトいかがですかと言ったこともあるし、スーパーでヨーグルト売ったこともあるし、駅前でティッシュ配ったこともあるわけで。相手だって仕事なんだから。それに、苦情ばっかりのコールセンターって大変そうだよなー、と思うのですよ。 が、しかし、温厚な口調でも、私だって一応ちゃんと自分に非がないことを確認してから電話しているのである。３０ページある保険の契約書に目を通して、「最初指定された期間が過ぎたら契約終わり。更新するには書面での通達と受領が必要。」という項目を発見しておいたのだ。通達しないと自動更新なんてことはどこにも書いてない。 で、それから１週間位して、最初の取立屋に電話したら、「そんな話は聞いてない！そもそも、そんな風に本件は解決しない。あんたが保険屋とファックスのやり取りをしようが関係ない！！」とでかい声で威圧された。・・・ま、予想された展開ではある。 一体全体どんな額で争っているかというと、たった100ドルちょっとなのですよ。正直なところ、今回電話して、またギャーギャー言われたら、さっくり払おうと思っていたのだが、さらりと「hold」といわれて拍子抜け。 ま、日本は、普通の人はこの手のトラブルに巻き込まれないものの、一旦危ない金融に手を出したりすると、裏の世界の人たちがすぐに絡んでくるわけで、どこに国にも怖いことはあるんですが。 アメリカに来た当初に、この手のトラブルに出会うと、本当にいらいらしたしがっくり来た。日本で培われた「こうあるべき」という社会の姿においては、企業や警察や電話会社は間違いを犯したりしない。間違ったら菓子折りもって謝ってくるもんである。それが、たくさんのことが堂々と間違っている。しかも、中には明らかに悪意を持った間違い・・・っていうか、虚偽もある。そして、クレームしても、何も解決しない。「こうあるべき」という信念が壊されるのは不快なものだ。それに、「なんで私がこんな目に・・」という不条理には、落胆する。 しかし、今回の債権屋との戦いでは、別にそれほどいらいらもしないし、がっかりもしない。むしろ、ちょっと楽しかったりして。アメリカに来たばかりの私と何が違っているのだろうか。分析するに多分こういうこと。 １．サバイバルが社会の掟であることを理解した。別に私だけが不条理な目にあっているのではなく、この手のミニバトルは、ちゃんと生きていくために必要なスキル。そこで生き残っている自分がカワユイ、ウフ。 ２．世の中には（アメリカには特に）利益追求のためなら嘘をつくなどへっちゃら、という悪徳企業がはびこっている。そうした企業の一つである社会悪をやっつけるべく、面倒でも踏みとどまって戦うのが世のため人のため！という正義感。 電話を通すのに書類Fax３回したのに届いていないといわれ、電話３回、うち最後は怒り爆発しながら１時間かけて何人かと話したらようやく翌日から通りました（最初の２週間も電話なしで放置でした）。 確かに米国は「日本人の考える当たり前のサービス」を受けるのにとんでもないエネルギーが必要で、米国に行ったばかりの頃は本当にストレスでした。加えて、文句を言うのはたいてい電話越しになりますから英語も辛いですし。 今回のお話はあくまでディフェンスでしたけど、上段者になると、相手会社から何らかの補償をもぎ取ってたりしますよね。 先日、とある大手ケーブルテレビに加入したんですが、しばらくして気づいてみると、どうも依頼したのより下の一番ベーシックなサービスになっていました。 しかしよくよく考えると、オンデマンドやらペイパービューを使うような生活でもなく、それでも70chくらいは見れて満足なわけで、コムキャ○トは自分らの儲けよりも顧客に考え直す時間をくれたという点では、アメリカのサービスもなかなかなのではと思わずにはいられませんでした。 米国に留学を考えており、自分の社会的インフラセットアップで時間がかかるのは良く聞く話ですが、勝手に更新はつらいですね。 そういえば留学生は帰国時、一様に携帯やネットの環境を解約するときに難儀されています。しかも日本に帰ってくると、日本レベルの普通の生活が出来ることがとてもすばらしいとおっしゃっています。 うーん、日本の顧客対応レベルぐらいの顧客対応を売りにした保険会社とか携帯会社などインフラ提供会社がアメリカでは出来ないものなんでしょうか？ アメリカの電話会社って本当に、本当に、本当に、本当に、本当に、最低ですよね。私も当初、1ヶ月間くらいかかってやっと何も間違っていない状態になりました。 最近では、インターネットでの修理申し込みができて、飛躍的に改善しましたけど。（でも、最初の申し込みはまだ大変だと思いますが） 相手の会社の偉い人宛に思いっきりシビアなクレームレターを書く、というのが「補償をもぎ取」るにはgoodですよね。私の友達では、ユナイテッド航空のCEO宛にクレームレターを切々と書いたら、無料券送ってきた、という人がいました。 「請求書、領収書は必ず確認」これ、わたし弱いんですよね・。。。今だに面倒で・・・。一台の前の車をディーラーから買ったとき、長さ60センチくらいある請求書の明細をダンナがひたすら一項目ずつ上から確認。既にディーラーの閉店時間は過ぎており、店のマネージャーを目の前に、5分はかけて丹念に確認するダンナにいらいらしたのですが、突然ダンナが「この500ドルはなんだ」とマネージャーに指摘。相手は、それをじっと見て、しばしすると、「これは間違いである。新しい請求書をプリントするので待て」と。ひー、ごめんなさいとかないのかよー、です。それ以前に、私だったら、今だに500ドル余分に請求されたことにすら気づいていないことでしょう。はい。 なお、私はよく「日本が世界からコールセンター業務を受託できれば、世界に例を見ない超絶的カスタマーサポートができるのになー」と思います。誰かが自動リアルタイム音声翻訳装置を作ればできますよね。 お店で携帯のハードを買います。「契約」とかそういううるさいことはなし。単なるハードとして買います。で、インターネットで料金を払い込むと、その分通話できる、というしくみ。 普通の携帯電話で必要なソーシャルセキュリティも必要ないし、国際電話もかけられるし、プリペイド分が減ってきたらインターネットで積み増しできるし、簡単！で、いろいろな生活のインフラが整ってきたらゆったりと普通の携帯を買う。有線電話のほうは、ケーブルが引ける環境だったらケーブルインターネットでVoIPサービスに入って終わりってのでよいと思います。 |
[ 303] isologue - by 磯崎哲也事務所: なぜ過剰取立は起きるのか？（47thさんの記事より）
[引用サイト] http://www.tez.com/blog/archives/000672.html
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個人的には、刑事罰のある金利の下限を引き下げて業者を締め付けるよりは、「説明義務」等を強化するなど利用者の合理性を高めたり、業務のモニタリングの仕組みを強化する方向で考えるのが好きなのですが、 は、まだ貸す方も借りる方も「人間」って感じがしたのですが、「ウシジマくん」に出てくる方々は、どちらも、私がお付き合いのある「人間」からはほど遠い方々で。実態をよく存じませんが、あまりのリアルさに、やはりそういう実態も実在するんだろうなあ、と想像する次第です。 そうした、「説明義務だモニタリングだと工夫したところで、とてもマトモな挙動をしてくれなさそうな人たち」を、法がどこまでどのように規制したり保護したりしなきゃいけないのか、というのが、「経済学」的な考察から導かれるものなのかどうか、（上限金利の引き下げで合法的には成り立たない顧客層への貸付が闇金業者に流れたり、そういった闇業者と同じ土俵で回収しなければならない「一部上場企業」がどういう状況に陥っているか、返済困難に陥ってる人とか多重債務者が、実際にどんな人たちなのかを見ることもなしに語れるのかどうか）、このマンガを読んで悩んでしまった次第です。 私が中学生のころ、「某大手ファーストフードチェーンの肉にはネコ肉が混ぜられている」という都市伝説？が流行ったのですが、子供心に、「ネコ肉で削減できるコストより、その機密管理をするコストのほうが高くつくんじゃないの？」と思ったのを記憶しています。 同様に、消費者金融業者の場合も、（金利が100何％のころは、男性社員が個別に外出して取り立ててもペイするかも知れないが）、20%台前半の金利ともなると、大規模コールセンターから電話して、定められた督促プロセス（法的な書面の郵送等を含む）を踏んだにも関わらずそれでも回収困難と判断されるものは一定の基準で償却しちゃうほうが、個別に違法性のある強引な取立てをするよりもコストが安く付くのではないかと考えておりましたので、今回の「一部上場企業」の事件には、ちょっとびっくりしました。（同社は、電話の内容を否定されているようですが。） 残高が一定とすると、上限金利が引き下げられたら、回収率を上げないと利益は伸びませんので、そうしたプレッシャーが働いたということはないんでしょうか？ 前にも、他の一部上場貸金業者の会長が盗聴に関わったりしてましたので、単にコーポレートガバナンスが機能していないだけかも知れません。 例えば、独立取締役を過半数（は、いきなり無理としても数名くらいでも）入れるとともに、内部統制を強化し、債権回収部門の電話はインバウンド・アウトバウンドともすべて録音、リアルタイムで上長のモニタリングを受けたり、後から内部監査もできるようにしておいて、外出しての回収を例外的に行う場合には、日報等で細かく記録を残す・・・てな対応じゃよくならないんですかね？ ところで、貸金業者というのは、銀行や証券会社と違って、金融庁さんの「検査マニュアル」みたいのはないんでしたっけ？ のページを見ても、貸金業者に対する検査マニュアル、というのが見当たらないんですが。（他の場所にあるんでしょうか？） 体系的・定期的検査が入ってないのであれば、上限金利を下げるのではなく、金融庁が検査して、利用者への説明義務の履行状況や回収状況のモニタリングを機能させれば、一発でよくなる気もしますが、どうなんでしょう？ くぅーちゃんの写真で悪ふざけしていたら、47thさんをはじめ、みなさんがしておられる興味深い議論に乗り遅れることになってしまった。何とも俺らしくて苦笑... [詳しくはこちら] |
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